Das Online-Reputationsmanagement entwickelt sich zu einem wichtigen Werkzeug für Unternehmen und Privatpersonen. Immer öfter werden dazu die Social-Media-Portale genutzt, um die eigene Reputation selbst zu gestalten und diese dort zu überwachen. Hier einige interessante Fakten dazu:
Unter Brand Monitoring (Reputationsmanagement) sind alle Maßnahmen gemeint, die zur Beobachtung von Kommentaren und Bewertungen zur Marke, zu Produkten oder zum Unternehmen selbst eingesetzt werden. Diese Maßnahmen konzentrieren sich auf die regelmäßige Überprüfung von der Resonanz, die eine Marke oder das Unternehmen im Netz findet. Zu den Quellen, die regelmäßig gescannt werden, gehören Social-Media-Portale (wie Facebook, Twitter, LinkedIn, usw.), Foren, Blogs und natürlich Bewertungsportale.
Mit Hilfe von Reputationsmanagement können auch gravierende Verletzungen der Markenrechte entdeckt und der Schaden, der dabei meistens entsteht, minimiert werden.
Eines der wichtigsten Instrumente, die für das Brand Monitoring eingesetzt wird, ist der Dienst von Google namens „Alerts“. Ergänzend werden weitere, zum Teil kostenpflichtige Tools eingesetzt, um den größtmöglichen Schutz der Marke zu gewährleisten.
„Reputations do not exist except in the conversations people have about one another.“
Zwei Angestellte einer amerikanischen Domino’s-Pizza-Filiale kamen auf die „großartige Idee“ ein Video zu drehen, auf dem sie bei der Zubereitung von Sandwiches gewisse Körperflüssigkeiten auf diese verteilten. Sie hatten das Video bei YouTube veröffentlicht, welches in kürzester Zeit über 1 Million Mal aufgerufen und mehrere Tausend Mal über alle Social-Media-Plattformen geteilt wurde.
Sehr schnell dominierte dieser Zwischenfall die Suchergebnisse von Google bei den Brand-Keywords. Die Verantwortlichen und die Marketingabteilung von Domino ́s Pizza waren offensichtlich mit der Aktion überfordert und hatten nicht sofort reagiert. Obwohl das Video bei YouTube nach einigen Tagen gesperrt wurde, hat der Ruf des Unternehmens bis heute einen erheblichen Schaden davon getragen.
Dieser Fall zeigt eindrucksvoll, wie wichtig ist es, das Brand Monitoring stets zu pflegen, um auf solche unerwarteten und geschäftsschädigenden Ereignisse rechtzeitig reagieren zu können.
Hier die Berichterstattung zu diesem Fall aus dem Jahr 2009 im Original – ebenfalls und immer noch bei YouTube:
Beim Reputationsmanagement werden alle möglichen Kommunikationskanäle (heutzutage vor allem die sozialen Medien) benutzt, um den negativen oder unwahren Angaben zu widersprechen und das positive Bild wiederherzustellen. Das Ziel soll die Vermeidung von Shitstorm und Schmähkritik sein. Mit Hilfe von SEO- und Content-Maßnahmen wird ebenfalls versucht, die schädlichen Inhalte mit eigenen, positiven Inhalten aus den oberen Plätzen (falls infiziert!) zu verdrängen. Den Verfasser des Beitrags (Blog, Video, Forum, Facebook-Post, usw.) dazu zu bringen, einen unerwünschten Beitrag zu entfernen, hat selten Erfolg (außer es besteht nachweisbar eine kriminelle Handlung, wie beim Beispiel von Domino´s Pizza oben) und endet oft mit dem sog. Streisand-Effekt – also einem noch größerem Schaden. Klar, einen Versuch ist es immer wert, aber die eigenen Gegenmaßnahmen, die sofort ergriffen werden, sind oft zielführender.
Die Aussagen, die über Ihr Unternehmen oder Ihre Person im Netz gemacht werden, können Sie zum Erfolg führen oder aber auch sehr schnell vernichten. Sobald Ihr Ruf einen Schaden erleidet, muss sofort reagiert werden. Damit können wir Ihnen mit unserem langjährigen Wissen und der Erfahrung im Abwenden von einigen „Katastrophen“ in großen und kleineren Unternehmen gezielt und wirkungsvoll helfen!
In unserer 16-jährigen Berufserfahrung haben wir nicht selten Auswirkungen von schlechtem Brand Monitoring erlebt und können Ihnen bei der Vorbeugung helfen, damit Ihnen diese stressige Erfahrung erspart bleibt
Die Kundenstimmen, Kundenbewertungen und generell die Sichtbarkeit Ihrer Marke im Netzt sind mit Hilfe von technischen Hilfsmitteln zu ermitteln und zu überwachen
Sollten Sie von einem Reputationsschaden bedroht werden, dann ist sofort die richtige Handlung angesagt! Überlassen Sie diese Angelegenheit nicht dem Schicksal, sondern erfahrenen Profis, die wissen, was zu tun ist
Wenn Sie wissen, dass Sie jemanden haben, der im Fall eines drohenden Markenschadens alles unternimmt, um ihn abzuwenden - ist, denken wir, ein gutes Gefühl...
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